Бизнес-процессы: Регламентация и управление

МОСКВА
ИНФРА-М
2020

БИЗНЕСПРОЦЕССЫ
РЕГЛАМЕНТАЦИЯ
И УПРАВЛЕНИЕ

Допущено Министерством образования
Российской Федерации в качестве
учебника для слушателей
образовательных учреждений, 
обучающихся по программе МВА
и другим программам подготовки
управленческих кадров

В.Г. Елиферов, В.В. Репин

Научный редакционный совет: Видяпин В.И. (председатель),
Баринов В.А., Белянский В.П., Иоффе М.Я. 

Елиферов В.Г.
Бизнеспроцессы: регламентация и управление : учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин.  — Москва : ИНФРАМ, 
2020. — 319 с. — (Учебники для программы МВА).

ISBN 9785160018256 (print)
ISBN 978516102460-7 (online)

Книга посвящена одному из наиболее прогрессивных, современных методов управления — процессному подходу, который заключается в построении системы бизнеспроцессов организации 
и управления этими бизнеспроцессами для достижения максимальной эффективности деятельности. В книге комплексно освещаются вопросы внедрения процессного подхода к управлению, 
регламентации бизнеспроцессов организаций, приводится методика внедрения процессного подхода, охватывающая важнейшие 
аспекты менеджмента. Предлагаемая методика позволяет подготовить организацию к сертификации системы менеджмента качества 
на соответствие требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000.
Книга ориентирована на руководителей и специалистов, преподавателей, студентов и аспирантов.
 
 
УДК 65(075.8) 
ББК 65.2902я73

УДК 65(075.8)
ББК 65.290-2я73
          Е51

© Елиферов В.Г., Репин В.В., 2004
© Оформление. ИНФРА-М, 2004
ISBN 9785160018256 (print)
ISBN 978516102460-7 (online)

Е51

Дорогие друзья!

Важнейшей задачей в рыночной экономике России является 

удовлетворение потребностей экономики и социально-трудовой 
сферы в высококвалифицированных кадрах, формирование корпуса компетентных государственных служащих и контингента цивилизованных собственников, предпринимателей и менеджеров.

Работа в сложных условиях нестабильности экономической 

ситуации предъявляет повышенные требования к квалификации 
руководителей, уровню их профессиональных знаний, обеспечивающих предприятию реальный переход к стратегическому 
управлению компанией в постоянно меняющейся рыночной 
 конъюнктуре. 

В проблеме формирования корпуса профессионально подго
товленных менеджеров программа МВА занимает особое место. 
По зарубежным и российским стандартам эта программа предназначена для подготовки управленцев высшего звена управления 
компаний. Особенностью управленческой деятельности данной 
категории менеджеров является решение задач стратегического 
управления компанией. Разработка и реализация стратегии предполагает не только владение современным инструментарием анализа отрасли и внутренних сильных сторон организации. Важной 
составляющей стратегического мышления является умение видеть 
общие тенденции развития рынка, возникающие возможности и 
новые ниши для деятельности компании. Подобным подходом 
к решению стратегических задач развития компании вооружает 
система знаний, реализуемых программой МВА.

Обучение слушателей, имеющих управленческий опыт, для 

которых предназначена программа МВА, предполагает высокие 
требования к качеству учебного материала, организации учебного 
процесса и преподавательского состава. Работа по постоянному 
повышению качества методического обеспечения учебного процесса привела нас к необходимости системного улучшения учебнометодических материалов.

Подобное издание серии учебных пособий для программы МВА 

в российских условиях является одним из первых. Состав серии 
определен в соответствии с государственными требованиями к 
минимуму содержания и уровню требований к специалистам для 
получения дополнительной квалификации «Мастер делового ад

министрирования — Master of Busness Administration (MBA)» (Приказ 
Минобразования РФ от 25.08.2003г.  3381).

Особенность содержания учебных материалов серии состоит в 

раскрытии теоретических вопросов управления на примерах реальных ситуаций, и прежде всего из российской практики, а также 
на зарубежном опыте. Здесь нашел отражение опыт преподавания 
программы МВА, наработанный в рамках совместной программы 
РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия», с самого начала эксперимента (1999), проводимого Министерством образования РФ 
по реализации данной программы.

Программа МВА РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия» — 

первая и единственная из российских программ подобной категории, аккредитованная Международной Ассоциацией программ 
МВА (АМВА). Помимо этого в учебных пособиях мы учитывали 
также общие требования к качеству, рекомендованные Европейским фондом развития менеджмента (EFMD), членами которого 
являются РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия». 

В этой связи содержание и методы реализации программы осу
ществлены с учетом принятых в Европе стандартов качества, что 
соответствует духу и букве Болонской конвенции в области образования, к которой недавно присоединилась Россия.

Президент Российской
экономической академии
им. Г.В. Плеханова
 
В.И. Видяпин

Ректор Института 
экономики и финансов 
«Синергия»
 
М.Я. Иоффе

№ 3381).

Введение

Создание систем эффективного управления организациями

самого разного характера и сферы деятельности — одна из проблем,  стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих
принципов построения систем управления бизнесом. В число
наиболее передовых методов построения систем эффективного
управления входит так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети
процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Существует несколько методик по внедрению процессного

подхода к управлению. Комплексная методика, разработанная
авторами книги, неоднократно опробована на практике, она
включает в себя важнейшие аспекты менеджмента:
• выделение процессов в системе управления организацией;
• стратегический менеджмент — построение системы страте
гических целей и показателей деятельности организации (на
основе методики BSC) и интеграция ее в систему управления процессами;

• оперативное управление деятельностью организации на ос
нове принципов процессного подхода;

• делегирование полномочий руководителям среднего звена для

снижения рутинной нагрузки на топ-менеджеров организации;

• принципы и методы измерения и непрерывного улучшения

процессов организации;

• разработку и внедрение в организации системы менеджмента

качества, соответствующей требованиям стандарта МС ИСО
9001:2000.
В современном менеджменте произошло постепенное сбли
жение понятий «процесс» и «бизнес-процесс», поэтому в данной книге оба термина используются как синонимы. К сожалению, в сегодняшней практике реорганизации бизнес-процессов

существует определенная степень разобщенности в действиях
различных служб и руководителей предприятий. Например, ITслужба внедряет ERP-продукт и для этих целей создает свою
схему бизнес-процессов на основе референтных моделей, встроенных в состав продукта. Одновременно с этим служба качества
занимается разработкой системы менеджмента качества и описывает свои «процессы системы менеджмента качества». Финансовая служба создает в организации систему бюджетирования
и выделяет центры финансового учета (ЦФУ),  никак не скоординированные с деятельностью первых двух служб. Организованная на временной основе рабочая группа занимается созданием моделей бизнес-процессов для целей реинжиниринга
и т.д. Указанные проекты выполняются нескоординированно,
бессистемно. На разногласия при выполнении проектов накладываются проблемы с организационной структурой, подчиненностью подразделений и сотрудников. Возникает клубок противоречий, которых можно избежать, если подойти ко всем этим
работам комплексно путем создания в организации единой системы управляемых процессов. Авторы книги подробно излагают методику внедрения процессного подхода к управлению,
которая позволяет устранить указанные выше разногласия и
обеспечить результативное выполнение проектов организационных изменений.

Существующая методическая литература по бизнес-процессам

в основном посвящена типовым подходам к созданию моделей
бизнес-процессов без привязки к практическим задачам реорганизации систем управления. Несколько книг посвящено технике описания и моделирования бизнес-процессов при помощи различных программных продуктов и нотаций. Для описания бизнес-процессов сегодня существует несколько основных
нотаций и соответствующее программное обеспечение, которые
позволяют моделировать бизнес-процессы любой сложности.
Вопросы техники описания бизнес-процессов хорошо изложены в методической литературе, разработанной для программных
продуктов BPWin, ARIS и т.д. К сожалению, в этой литературе
почти не уделяется внимание системным проблемам построения сети бизнес-процессов организации, их взаимодействию
между собой, принципам и средствам управления бизнес-процессами, взаимоувязанности требований к процессам со стороны
ERP-продуктов, МС ИСО 9000 и системы стратегического планирования и управления.

Авторы предлагают свою оригинальную методику создания

системы управления бизнес-процессами организации, которая
основана на современном понимании процессного подхода к
управлению. Процесс, согласно этой методике, является достаточно сложным объектом управления. Система управления процессами организации включает: действия по преобразованию
входов в выходы, систему сбора информации о показателях процесса, систему анализа этой информации и принятия управленческого решения лицом, ответственным за эффективность процесса, систему непрерывного улучшения показателей процесса
и корректирующих действий по устранению причин отклонений в ходе процесса. Показатели процессов должны быть интегрированы в общую систему управленческого учета организации, а система планирования деятельности процессов — в
систему стратегического планирования организации.

Предлагаемая методика создания системы процессного уп
равления основана на принципах системы менеджмента качества, определенных в международных стандартах ИСО 9000:2000,
что является особенно интересным и актуальным. Ряд положений в методике построения процессного управления снабжен
ссылками на соответствующие разделы стандарта МС ИСО
9001:2000. Сочетание принципов управления организацией и
методов менеджмента качества позволяет организации любого
уровня сложности построить систему эффективного управления
каждым процессом, увязать отдельные процессы в единую систему и встроить в эту систему управления механизм непрерывного улучшения деятельности организации.

В главе 1 даны основные положения и термины для опре
деления процесса как объекта управления. Приведены правила
выделения процессов в организации и рассмотрен пример выделения процессов в торгово-производственной организации
средних размеров.

В главе 2 рассказывается о том, как построить систему уп
равления процессом, как согласовать процессы между собой и
выбрать показатели процесса, характеризующие его ход. Рассмотрен пример выбора показателей для процесса «Управление финансами».

Глава 3 посвящена сравнительному анализу методик моде
лирования бизнес-процессов в различных нотациях, приведен
шаблон «Регламента выполнения процесса» и даны рекомендации
по его заполнению. Приводится пример создания модели про

цесса деятельности производственного участка промышленного предприятия с последующим анализом созданной модели.

Глава 4 рассказывает о том, как увязать в единое целое сис
тему стратегического управления организацией и систему управления процессами. В главе авторы предлагают свою, оригинальную методику внедрения системы сбалансированных показателей
BSC (Balanced ScoreCard). Рассмотрен пример построения карты
стратегии для сложного случая работы компании в трех направлениях бизнеса.

В целом книга ориентирована на руководителей и специа
листов предприятий, осваивающих передовые методы управления
и стремящихся самостоятельно разобраться в методиках процессного управления, реализовать их на практике для целей улучшения деятельности своих предприятий.

Глава 1

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ТЕРМИНЫ

И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА ПОНЯТИЕМ

«ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД»

На сегодняшний день понятия «процессный подход», «про
цессное управление» или «процессный подход к управлению»
используются руководителями и специалистами организаций
достаточно часто, но четкого определения пока не имеют. Авторы книги выполнили анализ многочисленных публикаций по
процессному подходу, моделированию бизнес-процессов, внедрению системы сбалансированных показателей. За последние
два года авторами разработана и активно применяется на практике методика внедрения системы управления бизнес-процессами (далее — СУБП). В данной книге читателю предлагается
ознакомиться с комплексным подходом к управлению бизнеспроцессами организации: системой терминов процессного подхода, методикой построения системы процессов организации,
методиками документирования процесса, методами управления
процессами.

Если руководитель организации выбрал путь улучшений на

основе процессного подхода, то данная книга поможет ему:

а) комплексно взглянуть на проблемы управления органи
зацией и способы решения этих проблем при помощи процессного подхода к управлению;

б) изучить и освоить набор методик, необходимых для вне
дрения процессного подхода на практике;

в) правильно сориентироваться среди множества предложе
ний консалтинговых компаний, включающих различные способы

и программные средства для описания бизнес-процессов, и
выбрать приемлемые для организации предложения.

1.1.1. Что ожидают руководители организаций от внедрения

процессного подхода?

К понятию «процессный подход к управлению» чаще всего

обращаются руководители или собственники компаний (далее —
организаций), которые имеют потенциал для роста и развития,
но этот потенциал близок к истощению. Это вполне понятно:
процессный подход рассматривается как одно из возможных
средств улучшения деятельности организации. Ниже представлены некоторые типичные ситуации в компании, когда руководство предполагает использовать процессный подход как средство улучшения деятельности.

Вариант 1. У организации дела идут достаточно хорошо, но

руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов
роста организации, усиление конкуренции на рынке, принимая
во внимание другие факторы риска для существования организации, начинают искать способы повышения эффективности
организации путем оптимизации бизнес-процессов.

Вариант 2. Рыночная конъюнктура складывается для орга
низации очень удачно, но скорость роста размеров и бизнеса
организации опережает скорость развития системы управления,
и собственники, озабоченные потерей управляемости бизнеса,
начинают искать новые способы удержания ситуации под контролем путем описания и автоматизации бизнес-процессов организации. Как правило, собственники и руководители ожидают
от применения процессного подхода к управлению решения следующих основных проблем:
• снижение издержек;
• повышение рентабельности;
• повышение управляемости (улучшение системы отчетности

компании, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений);

• снижение влияния человеческого фактора при управлении

компанией.
Вариант 3. Под действием рекламы консалтинговых компаний

собственники, менеджеры или специалисты организации пытаются найти оптимальный программный продукт для управления
предприятием. Обычно эти поиски ведутся со следующей подспудной мыслью: «Мы найдем программу, опишем бизнес-про